抖音電商發(fā)2024消費者體驗報告，多措并舉優(yōu)化用戶體驗與權益保障

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5月13日，抖音電商“用戶體驗開放日”活動在京舉辦，并于現場發(fā)布《2024抖音電商消費者體驗報告》（下稱“報告”），從購物體驗、商品質量、內容生態(tài)、知識產權保護和信息安全五個維度，全面呈現過去一年該平臺在提升消費者體驗方面的舉措與成果。

報告指出，抖音電商始終秉持“認真做電商”的初心，將消費者體驗放在首位，努力打造“好服務、好商品、好內容”的健康生態(tài)。

過去一年，平臺通過提升發(fā)貨時效、優(yōu)化售后服務、升級客服能力等方式改善用戶購物體驗。為讓消費者買得放心，平臺加強商家管理和商品質檢，治理不規(guī)范經營行為，嚴抓商品品質。同時，平臺完善了創(chuàng)作者管理規(guī)則、開展虛假身份營銷專項治理等，有效構建起優(yōu)質的內容生態(tài)。此外，抖音電商還在規(guī)則和技術等方面布局，保護知識產權與消費者信息安全。

抖音電商相關負責人表示，平臺未來還將持續(xù)聚焦消費者體驗，打造高質量購物平臺，滿足消費者對美好生活的多元需求。

圖說：《2024抖音電商消費者體驗報告》

優(yōu)化用戶購物體驗，加強用戶權益保障

報告顯示，抖音電商高度重視消費者的購物體驗。為提升物流時效，過去一年，平臺完善預售管理，提升發(fā)貨效率，同時加大對虛假發(fā)貨等違規(guī)行為的處罰力度。2023年，該平臺48小時內發(fā)貨訂單比例同比提升10%，整體發(fā)貨時長同比縮短11小時。

在保障用戶退換貨體驗方面，“極速退”服務已覆蓋88%的售后訂單，退款時長平均縮短12小時，用戶售后滿意度提升13%。針對生鮮、鮮花等品類，平臺還推出“壞了包退”品質無憂服務，若消費者收貨后商品出現腐爛變質、貨不對板、缺斤少兩、破損等情形，可通過訂單頁面發(fā)起售后申請。

為更好地解決用戶服務需求，平臺客服持續(xù)創(chuàng)新服務方式，在處理時效、賠付、特殊場景保障等方面，力求提供更主動、更精細的服務。面向青少年和老年人等不同類型的消費群體，抖音電商亦分別為其打造專屬客服并提供精細化服務。同時，該平臺還持續(xù)升級智能客服技術，全年用戶滿意度提升19.7%。

圖說：在制度保障下，越來越多商家自發(fā)為消費者提供優(yōu)質服務 圖片來源：《2024抖音電商消費者體驗報告》

嚴抓商品質量管理，幫助商家合規(guī)經營

抖音電商極其重視商品質量與安全，通過全面更新《行業(yè)管理規(guī)范》《抖音電商商品體感驗貨規(guī)范》《抖音電商商品現場驗貨規(guī)范》等規(guī)則，搭建了一系列質量評估體系，完善了商品準入、推廣和經營標準。同時，平臺在商品信息核驗、品控質檢等方面完成技術升級，不斷優(yōu)化平臺商品生態(tài)健康度。

報告披露，2023年平臺持續(xù)投入專項資金，優(yōu)化質檢準確度與效率，攔截違規(guī)商品超15萬件。為加強商品源頭品控，抖音電商還推出“官方品控標準”，由平臺不定期委派權威質檢機構，跟進商品的原料、分揀、成品、包裝等流程，全面把控商品品質。2023年平臺深入產業(yè)帶商家實地質檢，覆蓋12個產業(yè)帶的17個商品品類，驗貨總量超3000萬件。

針對消費者高關注度的季節(jié)性熱銷商品，平臺也持續(xù)開展專項治理，通過收緊準入規(guī)則、提高保證金、加強品質管控、完善相關內容治理等舉措，提升消費者滿意度。目前該專項覆蓋大閘蟹、月餅、鮮花、羽絨服、連衣裙等19個季節(jié)性特色品類。

圖說：抖音電商深入產業(yè)帶展開實地官方質檢 圖片來源：《2024抖音電商消費者體驗報告》

保障信息真實可信，打造優(yōu)質內容生態(tài)

“好內容”連接著消費者和商品，2023年，抖音電商持續(xù)通過激勵優(yōu)質內容、打擊低質內容等舉措，有效構建起真實可信的健康內容生態(tài)。

在規(guī)則層面，平臺在頭部創(chuàng)作者管理、信用分機制等方面進行了完善。其中，以考代罰等柔性警示，推動創(chuàng)作者違規(guī)率下降36%。對于多次違規(guī)不整改的創(chuàng)作者及其賬號，平臺采取加重扣除信用分、暫時或永久關閉帳號等處理措施。

針對公眾普遍關注的“虛假營銷”問題，平臺也展開了專項治理。2023年，平臺累計治理違規(guī)賬號超8000個，清退賬號超1200個。

此外，抖音電商通過優(yōu)質創(chuàng)作者認證、提供定制化服務及活動、協助精選優(yōu)質商品等方式，助力創(chuàng)作者成長。報告披露，平臺月均認證優(yōu)質電商創(chuàng)作者1000名，全年累計為該群體精選2600多萬個優(yōu)質商品。

圖說：以@與輝同行 為代表的優(yōu)質創(chuàng)作者在平臺涌現并迅速成長 圖片來源：《2024抖音電商消費者體驗報告》

加強知識產權保護，升級假貨防控系統(tǒng)

一直以來，抖音電商都高度重視知識產權保護。過去一年，平臺在維權效率、防控能力、肖像保護等方面持續(xù)創(chuàng)新。

報告披露，抖音電商官方維權平臺IPPRO于2023年新增維權看板功能，直觀展示維權賬號的各項投訴數據，為權利人提供便捷通暢的維權體驗。數據顯示，2023年，IPPRO平臺整體投訴處理時長較去年縮短近一半，維權效率顯著提升。

打擊假貨方面，2023年平臺升級了線上防控系統(tǒng)，從源頭打擊假貨。平臺全年主動刪除涉假商品鏈接超80萬條，清退店鋪超6萬家，處罰違規(guī)創(chuàng)作者賬號超6萬個。

此外，抖音電商還積極配合有關部門開展線下專項行動，2023年共協助有關部門查處案件33起，抓捕涉案人員136名，涉案金額3.88億元，涉及鞋服、白酒、書籍、食品、母嬰用品、數碼產品等多個源頭造假行業(yè)。

圖說：2024抖音電商知識產權保護開放日海報 圖片來源：《2024抖音電商消費者體驗報告》

線上線下聯合打擊，守護用戶信息安全

伴隨信息買賣、數據竊取、非法引流等黑產日趨猖獗，電商行業(yè)面臨的信息安全風險日益嚴峻。

報告披露，2023年，抖音電商平臺通過加速完善虛擬號功能、搭建安全外呼產品、優(yōu)化電子面單取號規(guī)范等舉措，持續(xù)加強化數據隱私保護，保障消費者信息安全。

截至目前，平臺已推動800余家獨立軟件開發(fā)商、物流商入云，上線電子面單取號規(guī)范，降低數據泄露風險；安全外呼產品則通過電話或短信形式，對特定消費品類用戶、易受騙的高危用戶進行反詐預警，日均觸達用戶超2000名。

除了線上預警外，平臺還協助有關部門對竊取消費者個人信息等違法行為展開線下執(zhí)法，全年查處案件13起，打掉犯罪團伙26個。

圖說：抖音電商通過優(yōu)化電子面單取號規(guī)范等舉措加強用戶信息安全保護 圖片來源：《2024抖音電商消費者體驗報告》

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