什么是服務(wù)意識

服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。 舉例子:一位在飯店工作的朋友曾經(jīng)遇到過這樣一件事:在上班途中的公交車上，他因為瑣事與一位乘客發(fā)生了爭執(zhí)，兩人爭的面紅耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作時，卻恰巧遇到那位乘客前來為朋友預(yù)訂客房。那天，他真正體會了什么叫做“尷尬”，并且?guī)缀跻驗樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槎ヒ粯渡狻? 通過上面這件事，我們不得不思考，我們通常對飯店服務(wù)意識的認(rèn)識是正確的嗎? 談到服務(wù)意識，大多數(shù)人會想到這樣一個概念:“飯店從業(yè)人員在與賓客交往中內(nèi)心存在的一種為賓客提供的欲望”。這里的飯店員工，一般被理解為飯店當(dāng)中直接為客人提供服務(wù)的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價享受飯店服務(wù)的人，即消費者。由于上面的兩件事，筆者對這樣一個一直被廣泛認(rèn)可和接受的概念，卻不得不產(chǎn)生一些不同的看法，主要有以下幾點:一是賓客所指，不應(yīng)僅限于購買飯店服務(wù)的現(xiàn)實消費者，而應(yīng)泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關(guān)的人或組織;二是飯店服務(wù)意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的一線員工理所當(dāng)然應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，也應(yīng)該是財務(wù)、采購、人力資源、工程維修、安全等職能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，而這恰恰是大多數(shù)時候被大多數(shù)飯店員工所忽略的，其中包括為數(shù)不少的飯店管理人員，甚至決策者;三是飯店服務(wù)意識的時間范圍應(yīng)該延長，它不僅是工作時間必須恪守的準(zhǔn)則，也應(yīng)該是飯店員工8小時以外理應(yīng)牢記的。因此，綜合以上幾點，對飯店服務(wù)意識的概念，不妨做這樣的概括:服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外;不僅表現(xiàn)在工作時間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時間外。以下分而述之。 賓客是個大概念 我們不應(yīng)該僅重視那些為我們送來鈔票的人，他們當(dāng)然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓?wù)。但是，我們的眼光應(yīng)該更長遠(yuǎn)、更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務(wù)的人，還應(yīng)該包括因同事缺位而需要服務(wù)的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商、代理商(如旅行社)，對飯店依法行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān)，有接觸的過往行人(如向門衛(wèi)問路者)，飯店所處社區(qū)的居民，甚至包括同事等等。 對待上述個人和組織一樣要有服務(wù)意識的原因在于:他們雖然不是現(xiàn)實的消費者，卻是飯店潛在的“財神爺”;所有與飯店有接觸的人，都是飯店服務(wù)的判斷者和宣傳者，如果要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情、周到和主動;而對于我們的供貨商、行政執(zhí)法機(jī)關(guān)和銷售代理商(如旅行社和預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)等)而言，對我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切身體驗，一定會轉(zhuǎn)變更好、更長遠(yuǎn)的合作的意愿。 服務(wù)意識對職能部門同樣重要 要使職能部門樹立服務(wù)意識，關(guān)鍵在于從思想上改變“職能部門是二線，要求可以低一點”，以及“職能部門面對的不是客人”等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉(zhuǎn)變，使職能部門認(rèn)識到樹立服務(wù)意識的重要性。有一定飯店在員工中開展“假如我是…”的主題演講活動，讓員工進(jìn)行換位思考，對加強(qiáng)不同部門和崗位之間的溝通，強(qiáng)化員工特別是職能部門的服務(wù)意識起到了很好的作用。 其次，像在一線部門那樣在職能部門中推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。對每一個部門和崗位的工作都做出明確的、量化的要求。有一家飯店就做了這項工作，比如交通班車司機(jī)就被要求作到車內(nèi)衛(wèi)生、行車準(zhǔn)點、定點候客、門前迎候、統(tǒng)一工裝，而且來有迎聲、去有送語。真正讓乘車的員工感受到了賓客一般的享受。 第三，嚴(yán)格對職能部門的現(xiàn)場管理和控制。飯店高層領(lǐng)導(dǎo)巡視一線營業(yè)部門是司空見慣的，但巡視職能部門的卻不多見，即使巡視也要求不高。 另外，還應(yīng)該開展對職能部門工作的評價活動，就像鼓勵消費者評價餐廳、客房等一線員工那樣，讓一線員工、有業(yè)務(wù)關(guān)系的單位對職能部門工作開展評議，發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)服務(wù)。 總經(jīng)理也要有服務(wù)意識 總經(jīng)理也要具備服務(wù)意識，這是一個過分的要求嗎?回答是，一點也不過分，而且恰如其分。試想，一個行為粗俗、不拘小節(jié)的總經(jīng)理，怎么能帶出優(yōu)秀的飯店員工呢?一個對待屬下粗魯、蠻橫的總經(jīng)理，怎能讓飯店員工們在工作生活中心情舒暢、充滿熱情呢?一個趾高氣揚(yáng)、目中無“客”的總經(jīng)理，又會使客人對飯店留下怎樣的印象呢?其實，具備良好服務(wù)意識的領(lǐng)導(dǎo)本身就是員工們學(xué)習(xí)與效仿的最好榜樣。 如果全體員工都能作到像上面所說的那樣。我們面對他人的微笑將不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內(nèi)心的，是與人為善、為他人服務(wù)的真情流露。我們飯店的形象會受到社會公眾的極高稱譽(yù)。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者，也是社會主義精神文明的倡導(dǎo)者和傳播者。服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識;有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識;有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。服務(wù)意識的內(nèi)涵是:它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的;它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣;它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。中國社會科學(xué)院編、商務(wù)印書館出版的《現(xiàn)代漢語詞典》對“服務(wù)”的解釋是“為集體(或別人的)利益或為某種事業(yè)而工作”。也有專家給“服務(wù)”下的定義是這樣的:“服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。”前者的解釋抓住了“服務(wù)”的兩個關(guān)鍵點，一是服務(wù)的對象，二是說清了服務(wù)本身是一種工作，需要動手動腦地去做;后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。我們生活在社會中，就是處于一個大的社會系統(tǒng)中，相互依存，相互服務(wù)。從廣義的“服務(wù)”來說，我們每天用的電、吃的米不都是電廠工人、農(nóng)民兄弟給我們提供的服務(wù)嗎?服務(wù)意識必須存在于我們每個人的思想認(rèn)識中，只有大家提高了對服務(wù)的認(rèn)識，增強(qiáng)了服務(wù)的意識，激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動性，搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。

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