客戶投訴處理技巧服務顧問（客戶投訴處理技巧）

關于客戶投訴處理技巧服務顧問，客戶投訴處理技巧這個問題很多朋友還不知道，今天小六來為大家解答以上的問題，現(xiàn)在讓我們一起來看看吧！

1、我?guī)湍阏伊艘磺匈Y料希望能幫助你處理顧客投訴與抱怨的程序： 建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。

2、 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。

3、 2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

4、 3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

5、 4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。

6、 5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。

7、 6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。

8、 7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止 處理客戶抱怨與投訴的方法： 確認問題 認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。

9、 盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。

10、 了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。

11、 2、分析問題 在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。

12、 最好將問題與同行服務人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領導匯報一下，共同分析問題。

13、 問題的嚴重性，到何種程度？ 你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。

14、 如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認識到此點？ 解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。

15、六步驟平息顧客的不滿讓顧客發(fā)泄。

16、 要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。

17、畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。

18、 當顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。

19、當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。

20、要保持情感上的交流。

21、認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。

22、 2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

23、 道歉并不意味著你做錯了什么。

24、顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。

25、我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。

26、當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？ 向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認是否正確。

27、你要善于把顧客的抱怨歸納起來。

28、 3、收集事故信息。

29、 顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。

30、當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。

31、你的任務是：了解當時的實際情況。

32、 你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。

33、你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。

34、你要了解顧客對品質(zhì)的評判標準是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。

35、 你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。

36、是他們不懂醫(yī)術嗎？不是，是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。

37、 你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？ 你要做到： ①知道問什么樣的問題。

38、 ②問足夠的問題。

39、 ③傾聽回答。

40、 4、提出解決辦法。

41、 對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。

42、想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如： ①打折。

43、 ②免費贈品，包括禮物、商品或其他。

44、 ③名譽。

45、對顧客的意見表示感謝。

46、 ④私交。

47、以個人的名義給予顧客關懷。

48、 5、詢問顧客的意見。

49、 顧客的想法有時和公司想像的差許多。

50、你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。

51、如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。

52、 我們都要記住：開發(fā)一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！ “當所有的投訴發(fā)生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。

53、” 6、跟蹤服務。

54、 是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。

55、 不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好。

56、看顧客對該解決方案有什么不滿意的地方。

57、是否需要更改方案。

58、 在處理客戶投訴的過程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶下判斷。

59、 客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

60、 原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。

61、 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。

62、你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。

63、 原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

本文分享完畢，希望對大家有所幫助。

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