客服崗位職責(zé)及工作內(nèi)容（客服工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)）

關(guān)于客服崗位職責(zé)及工作內(nèi)容，客服工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)問(wèn)題很多朋友還不知道，今天小六來(lái)為大家解答以上的問(wèn)題，現(xiàn)在讓我們一起來(lái)看看吧！

1、一、 基礎(chǔ)行為規(guī)范：包括：品質(zhì)、紀(jì)律、技能、團(tuán)隊(duì)精神。

2、1) 品質(zhì)： 熱愛(ài)本職工作、忠于職守，發(fā)揚(yáng)“干一行，愛(ài)一行”的精神。

3、2) 紀(jì)律：嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握本職工作相關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度。

4、3) 技能：精通工作內(nèi)容，包括：熟悉公司系統(tǒng)、熟悉公司業(yè)務(wù)、本職工作流程和規(guī)范、電話禮儀。

5、通過(guò)經(jīng)驗(yàn)的積累和不斷學(xué)習(xí)，增強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)能力能力，提高分析、認(rèn)識(shí)、解決問(wèn)題的能力，溝通、協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力。

6、4) 團(tuán)隊(duì)精神：以禮貌待人的態(tài)度，部門內(nèi)、部門間友好配合，以提高工作效率。

7、二、 本職行為規(guī)范：包括服務(wù)、溝通。

8、1) 服務(wù)：以精通業(yè)務(wù)內(nèi)容為前提，為客戶提供專業(yè)、高效的服務(wù)。

9、2) 溝通：包括電話溝通、E-MAIL/FAX溝通、當(dāng)面溝通a. 電話溝通：使用禮貌用語(yǔ)（如：“您好”“請(qǐng)”“謝謝”），認(rèn)真傾聽(tīng)、有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭，保持愉快心情、平等心態(tài)、幫助客戶解決問(wèn)題；b. E-MAIL、FAX溝通：由于存在網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、E-MAIL的拼寫(xiě)有誤、FAX機(jī)無(wú)紙張等原因，所以，給客戶發(fā)E-MAIL、FAX后，須TEL確認(rèn)客戶是否收到。

10、c. 當(dāng)面溝通：注意容顏儀表、站姿、坐姿、表情（面帶微笑）、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)保持愉快心情有效溝通。

11、備注：a. 與客戶溝通時(shí)，盡量使用電話溝通；b. 工作時(shí)間禁止QQ，MSN私聊和做與工作無(wú)關(guān)的事情；c. 客服人員溝通過(guò)程中，禁止做小動(dòng)作、吃零食……等須全心全意，耐心傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝客戶提出的意見(jiàn)，不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);d. 如果客戶提出超出本職范圍之外要求，客服人員需認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄、及時(shí)提交客服人員經(jīng)理，做到不回避、不否定、不急于下結(jié)論，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)客戶;e. 如果遇到暫時(shí)解決不了的問(wèn)題及難題，應(yīng)向客戶說(shuō)明情況，爭(zhēng)取客戶的理解和諒解，且告知這個(gè)問(wèn)題在最短時(shí)間內(nèi)為客戶做答復(fù)并索取聯(lián)系方式。

12、客服人員工作管理辦法為了進(jìn)一步加強(qiáng)客服人員工作管理,促進(jìn)客服人員工作規(guī)范化,制度化,充分調(diào)動(dòng)客服人員的工作積極性,做好維護(hù)客戶工作,特制定本辦法。

13、第一條 以維護(hù)公司利益的基礎(chǔ)上，奉行客戶至上的原則。

14、第二條 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，準(zhǔn)時(shí)上下班。

15、第三條 工作應(yīng)積極投入，不得將個(gè)人不良情緒帶入工作。

16、第四條 保質(zhì)保量按時(shí)完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù),做到不推諉,不拖拉。

17、（如：目前工作量過(guò)大、無(wú)法接受新任務(wù)時(shí)，需與上級(jí)說(shuō)明具體情況，等待上級(jí)安排）。

18、第五條 在自己工作完成的情況下，盡可能主動(dòng)協(xié)助同事完成工作。

19、第六條 記錄每天工作內(nèi)容，和所遇問(wèn)題及解決方案；日工作量繁重時(shí)，過(guò)多臨時(shí)事情穿插時(shí)，須分析事情的重要、次要、輕重緩急，做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

20、第七條 每周五周例會(huì)（4：00）之前，提交本周工作各項(xiàng)記錄，包括：《客服人員人員工作小結(jié)表》、《軟件Bug詳細(xì)記錄表》、和負(fù)責(zé)項(xiàng)目的《基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)記錄表》、《業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)記錄表》（備注：以E-MAIL的形式發(fā)給部門經(jīng)理，并抄送給韋艷）；第八條 每周五部門周會(huì)制度，盡可能人人參加（除出差客服人員外），匯報(bào)工作情況，解決上報(bào)問(wèn)題、交流工作經(jīng)驗(yàn)，安排下周工作、增強(qiáng)同事友情和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。

21、第九條 針對(duì)數(shù)據(jù)維護(hù)客服人員：資深客服人員：保質(zhì)保量完成本職工作的同時(shí)，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)、溝通技巧、處理問(wèn)題的能力，給予新進(jìn)客服人員業(yè)務(wù)指導(dǎo)的同時(shí)，學(xué)習(xí)新進(jìn)客服人員身上的優(yōu)點(diǎn)，并達(dá)到共同提高和發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神的目的；普通客服人員：協(xié)助資深客服人員維護(hù)數(shù)據(jù)，學(xué)習(xí)資深客服人員的業(yè)務(wù)能力，提高業(yè)務(wù)水平，培養(yǎng)獨(dú)立完成工作的能力。

22、第十條 針對(duì)項(xiàng)目培訓(xùn)客服人員：主要培訓(xùn)對(duì)象：對(duì)外：客戶，對(duì)內(nèi)：客服人員人員和項(xiàng)目經(jīng)理；須根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同，制定培訓(xùn)課程、培訓(xùn)計(jì)劃，并以清晰的思路、有組織的語(yǔ)言培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)，根據(jù)收集培訓(xùn)反饋信息，結(jié)合行業(yè)資訊、供應(yīng)鏈發(fā)展、企業(yè)發(fā)展走向，進(jìn)一步完善培訓(xùn)課程和提供完善公司產(chǎn)品的方案。

23、第十一條 在客戶方辦公的客服人員，須遵守客戶方工作制度，愛(ài)護(hù)客戶提供的辦公環(huán)境和辦公用品，時(shí)刻保持辦公室清潔、辦公桌干凈；且須保守公司商業(yè)機(jī)密，保管客戶資料，防止客戶信息泄漏，且不得在客戶面前談?wù)撈渌?xiàng)目。

本文分享完畢，希望對(duì)大家有所幫助。

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